Tjänsteutveckling med hjälp av kundnära medarbetare

Viktiga resultat som projektet gav

Vi vill utveckla kunskap i anslutning till verksamheten/trafikproduktionen utifrån de praktiska villkor som råder där. Syftet med projektet är att: (a) utveckla och demonstrera metoder för att ta fram trafiknära kundinformation (b) undersöka om detta resulterar i ny kunskap om resenärerna jämfört med dagens bild (c) demonstrera hur kunskapen kan omsättas i konkreta förbättringar/förändringar (d) diskutera eventuella implikationer för roll/ansvarsfördelningen THM (trafikhuvudman)-operatör

Långsiktiga effekter som förväntas

övergripande förväntad effekt är att ännu bättre leva upp till de trafikpolitiska målen och bidra till en mer attraktiv kollektivtrafik. Detta genom att skapa en modell för en potentiell gemensam plattform för operatör- THM som bygger på ett kundperspektiv och sedan ta fram alternativa metoder som leder till nya tjänstekoncept, förbättrad tillgänglighet, fler nöjda resenärer, ökad trivsel och trygghet bland kunder. Projektet förväntas också resultera i ökat personalengagemang, högre status för kundnära yrken, nöjdare medarbetare och en kunskapsuppbyggnad i organisationen.

Upplägg och genomförande

Projektorganisationen består av deltagare ur olika verksamhetsområden och projektet kommer att genomföras i samarbete med externa forskare. Tanken med denna organisation är att projektets resultat ska gynna branschen generellt och inte vara bundet till ett specifikt trafikslag. Samarbetet med forskarna ska ge nya infallsvinklar, bidra med idéer från andra projekt och branscher och knyta ihop forskningen med operativ drift. Kunskaperna samlas in genom verksamhetsnära delprojekt där medarbetare i olika roller i organisationen, både kundnära, arbetsledning och stödfunktioner tillsammans med kunder och beställare blir delaktiga. Planerade metoder är bl a dagböcker, intervjuer, enkäter, narrativ metod, skuggning, video, scenarios, deltagande observation etc. Projektet är indelat i fem etapper: (1) utveckling av alternativa metoder (2) analys av effekter (3) demonstration och implementering (4) författande av skrift som beskriver implikationerna av de insikter som ovanstående utvecklingsarbete skapat (5) intern och extern kunskapsspridning inom persontrafikbranschen