Kundfokus för ökad användning av offentliga e-tjänster

Syfte och mål

Syftet med detta projekt är att bidra till en ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om: 1. användarnas/icke-användarnas behov, beteenden och attityder 2. de problem och möjligheter som användarna/icke-användarna upplever relaterat till kommunala e-tjänster 3. verktyg och metoder som kan påverka beteenden och attityder hos olika grupper av medborgare Med medborgarna som utgångspunkt kan kommunerna öka användningen och därmed höja sin produktivitet och effektivitet. Kundanpassade e-tjänster kommer samtidigt att leda till ett ökat kundvärde, eftersom dessa kan förenkla medborgarnas vardag och ge dem ökade möjligheter att ta del av myndighetsärenden och information.

Resultat och förväntade effekter

Det förväntade resultatet av projektet är fördjupad kunskap om användarnas respektive icke-användarnas behov, beteenden och attityder samt problem och möjligheter förknippade med användning. Vidare förväntas projektet resultera i verktyg och metoder som kan tillämpas för att öka medborgarnas användning av kommunala e-tjänster. Den kunskap, de verktyg och de metoder som projektet förväntas resultera i kan stödja kommunerna i deras utveckling av innovativa kundanpassade e-tjänster som faktiskt används.

Upplägg och genomförande

Projektet inleds med en litteraturstudie. Detta följs av en planeringsfas där alla medverkande parter samt referensgruppen bidrar med sina erfarenheter och frågeställningar. Den huvudsakliga datainsamlingen består av flera enkätundersökningar som riktas till medborgare. Insamlade data kommer att analyseras genom statistiska metoder, vilket ger möjlighet att dra generaliserbara slutsatser av resultaten. Resultaten sprids i form av publicering och presentation av konferensbidrag, publicering av vetenskapliga artiklar i internationella tidskrifter, samt seminarier och workshops med kommuner och tjänsteutvecklare. Vidare kommer resultatet att sammanställas i en skriftlig rapport i populärvetenskapligt format.