Förtroende och Känslor

Syfte och mål

Målet var att från ett konsument/medborgarperspektiv öka kunskapen om individen som finansiell beslutsfattare, från ett branschperspektiv att öka kunskapen om betydelsen av förtroendebyggande åtgärder och hur information om finansiella produkter skall marknadsföras för att öka mottagarnas engagemang samt från ett samhälleligt perspektiv att bidra med kunskap som underlag för en lagstiftning som skapar bättre förutsättningar för medborgares finansiella beslut.

Resultat och förväntade effekter

Projektets resultat visar att kompetens, kundorientering och transparens ger förtroende för en finansiell institution och ökar tillfredsställelsen med denna, att kundservicens kvalitet förmedlar förtroende samt att marknadsföring av finansiella produkter ökar konsumenters engagemang om det faktaorienterade informationsformatet ersätts med ett vardagsanpassat och känsloinducerande informationsformat. Förväntade effekter gäller lagstiftning, kommunikation och marknadsaktörers strategiska val.

Upplägg och genomförande

I en enkät angav 293 bankkunder sin tillfredställelse med banken, kundservicens kvalitet, allmänt förtroende och förtroende för bankens kompetens, kundorientering och transparens. I tre experiment med 394 universitetsstuderande presenterades information om sparprodukter fakta- eller vardags-relaterat. I två experiment med 266 universitetsstuderande respektive representativt urval av 434 personer från 18 till 70 år undersöktes effekter av formatet av information från banker med olika grad av trovärdighet.