Kundupplevelsestyrd offentlig verksamhet - från att jaga pinnar till kundvärde

Syfte och mål

Syftet med projektet har varit att vidareutveckla, anpassa och förädla en kundcentrerad metod och process för att kontinuerligt fånga upp kundernas verkliga upplevelse av en organisation och dess tjänster inom offentlig sektor. Mål som ställdes var att skapa: 1. ett ökat förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringssystemet - en förbättrad kundupplevelse med ökad kundinvolvering - en ökning av produktivitet och effektivitet i verksamheten - en förbättrad medarbetarupplevelse med ett ökat engagemang.

Resultat och förväntade effekter

1. Projektet har saknat förmåga att följa ett och samma förbättringsarbete. 2. Projektet har inte kunnat följa kunden och därmed inte kunnat visa på effekterna av kundens medverkan. 3. Alla metodsteg har inte kunnat genomföras så verksamheten har inte kunnat följas upp. 4. Projektet har kunnat samla in förväntningar hos medarbetare på metodiken för framförallt en ökad medarbetarupplevelse

Upplägg och genomförande

Ett flertal uppstarter har genomförts inom projektet för att hitta relevanta förbättringsområden. Två målgrupper har varit föremål för att pröva projektets antaganden - Förstagångsföräldrar och Nyanlända. Vid det första försöket startades förbättringsteamen upp med översiktlig utbildning kring kundinvolvering. Vid det andra försöket antogs ett ´train the trainer´ ansats med syfte att träna deltagare i kartläggning. Ett antal inspel från relevant pågående forskning har försökt att tydliggöra utvärdering med likheter och skillnader med konsumentforskning.